Étapes de dépannage générales

Informations sur la carte : Vérifiez si vous avez saisi correctement les informations de la carte.

Configuration de la carte : Contactez votre banque pour vérifier si dōTERRA est un commerçant en ligne autorisé pour votre compte et que votre compte bancaire est compatible avec les paiements en euros.

Appareils : Désactivez votre bloqueur de fenêtres contextuelles (pop-up) car cela peut empêcher la vérification. Certains logiciels pouvant avoir un impact sur la procédure de vérification 3DS, essayez de passer votre commande sur un autre appareil.

Détails personnels et de facturation : Assurez-vous que tous les détails personnels et de facturation, comme le nom et l’adresse, correspondent bien aux informations conservées auprès de votre banque. 

Caractères spéciaux : Le système dōTERRA suit un ensemble de règles mondialisées et n’accepte pas les caractères spéciaux comme les points, les accents, les umlauts, les tirets ou tout autre signe de ponctuation. Veuillez ne pas utiliser de caractères spéciaux lors de votre saisie. Les chiffres, quant à eux, ne posent aucun problème.

Avec une application : Vérifiez si votre application bancaire vous a envoyé une notification. Certaines notifications ne s’affichent pas si votre application est ouverte avant que vous passiez votre commande.

Plafond de la carte : Vérifiez les plafonds quotidiens, hebdomadaires, mensuels ou les plafonds d’achats en ligne de votre carte bancaire. Cette vérification est souvent possible dans votre application bancaire. N’oubliez pas de vérifier pour toutes les cartes de paiement que vous partagez avec d’autres personnes.

Commande au nom d’une autre personne : Si vous disposez d’une autorisation écrite (Manuel des politiques, paragraphe 5D) pour utiliser la carte d’un autre membre ou pour passer une commande au nom d’une autre personne, veuillez utiliser uniquement les informations de paiement du titulaire de la carte. N’ajoutez pas les informations d’un titulaire de compte à celles d’un titulaire de carte différent.

Foire aux questions

Que signifie 3D Secure (3DS) ?

Les vérifications 3DS sont les formes de vérification de sécurité supplémentaires les plus fréquentes pour valider les paiements en ligne. Les banques et les commerçants en ligne peuvent appeler ce processus « Vérification supplémentaire », « Strong Customer Authentication » (SCA), « authentification à deux facteurs », ou tout autre nom similaire.

Quels types d’étapes d’authentification puis-je rencontrer ?

Les types d’authentification peuvent varier en fonction de la banque, mais elles prennent souvent la forme d’une notification émise par l’application de votre banque, ou d’un code de sécurité envoyé par SMS. Toutefois, cela peut également être un code spécifique, un mot de passe, une empreinte digitale, ou tout autre mode de reconnaissance biométrique. Veuillez contacter votre banque pour connaître le type d’étape applicable dans votre cas.

Quel est l’impact du processus 3DS lorsque je fais des achats en ligne ?

Lorsque vous passez une commande en ligne, une vérification est requise de la part du titulaire de la carte, et non pas du titulaire du compte dōTERRA.

La vérification supplémentaire ne s’applique pas aux paiements ligne liés aux abonnements, comme les commandes de fidélité, par exemple. Cependant, si vous souhaitez valider une commande standard, une commande d’adhésion ou une commande de fidélité exceptionnelle, ces dernières étant classifiées comme des transactions en ligne individuelle, une validation 3DS pourra s’avérer nécessaire.

Cela aura-t-il un effet sur mon modèle / mes commandes LRP ?

La vérification 3DS est requise lorsque vous modifiez des modèles de commande de fidélité existants, ajoutez une nouvelle carte de paiement ou lorsque vous créez de nouveaux modèles. Si vous avez enregistré plus d’une carte bancaire dans votre modèle existant, la vérification 3DS sera requise chaque fois que vous changerez de carte.

Lorsque vous enregistrez une carte, votre banque vous envoie une demande d’authentification d’une valeur de 0,00 €/£. Aucun montant ne sera débité, mais votre autorisation sera néanmoins nécessaire.

Quel effet cela aura-t-il sur les autres comptes pour lesquels je paie ?

C’est le titulaire de la carte qui reçoit la demande de vérification 3DS, et non pas le titulaire du compte dōTERRA. Par conséquent, nous recommandons au titulaire de la carte et au titulaire du compte de communiquer lorsqu’ils passent des commandes en ligne, afin que chacun soit informé des achats et d’assurer un processus de commande plus fluide.
Conformément aux lois et politiques en matière de protection des données, nous exigeons une autorisation écrite et verbale complète du titulaire de la carte et du titulaire du compte pour confirmer l’utilisation de cartes sur différents comptes. Le Service client peut se charger de cela pour vous. Vous pouvez consulter les politiques plus en détail ici.

Si vous payez la commande d’un autre membre, veuillez ne pas indiquer le nom du titulaire de compte lorsque vous saisissez les informations de la carte bancaire. Veillez à ce que les informations de paiement correspondent au titulaire de la carte.

Je n’ai pas reçu ma demande de vérification 3D Secure !

 

• Vérifiez si votre bloqueur de fenêtres contextuelles (pop-up) est bien désactivé. Dans le cas contraire, l’authentification peut être bloquée.
• Essayez d’utiliser un autre appareil. Le logiciel de votre téléphone/tablette/PC n’est peut-être pas à jour.
• Le système de votre banque est peut-être en panne. Veuillez appeler votre banque pour vérifier.
• Assurez-vous que vous utilisez bien le bon appareil et le bon numéro de téléphone afin que la vérification ne soit pas envoyée ailleurs !
• Vérifiez si votre numéro de téléphone est bien à jour auprès de votre banque.
• Votre banque peut avoir basculé le mode d’authentification sur application mobile uniquement. Consultez votre application, ou contactez le service client de votre banque pour en savoir plus.
• Certains opérateurs téléphoniques bloquent certains messages ou entreprises. Contactez-les pour savoir si tel est le cas.

 

J’essaie d’inscrire un nouveau membre, mais la carte est systématiquement refusée !

Inscrire un nouveau membre est toujours excitant, donc nous comprenons la frustration engendrée par les problèmes de paiement. Voici quelques suggestions si vous rencontrez des problèmes :

• Veuillez éviter d’inscrire de nouveaux membres vous-même, car cela peut compliquer le processus 3DS. Les nouveaux adhérents doivent effectuer le processus d’adhésion et de paiement eux-mêmes, avec votre assistance si besoin. Les membres de lignées ascendantes ne peuvent pas payer pour les membres de leurs lignées descendantes pendant 60 jours suivant l’adhésion. L’intégralité des conditions est disponible ici.
• Si, après une ou deux tentatives, la carte de paiement du nouvel adhérent est à nouveau refusée, adressez-vous à la banque du titulaire de la carte. Il est possible que la banque bloque le montant inhabituel ou la devise en raison d’un comportement d’achat inhabituel.
• Essayez d’autres méthodes de paiement comme PayPal, le virement bancaire ou le prélèvement automatique.
• Contactez le Service client qui pourra finaliser votre paiement et discuter des options d’autorisation de paiement.

 

Je n’arrive toujours pas à payer. Que puis-je faire ?

Consultez nos étapes de dépannage générales ci-dessus pour trouver des solutions aux problèmes les plus fréquents. Si les problèmes persistent, il est probable que vous deviez vous adresser directement à votre banque, car c’est elle qui contrôle la fréquence des vérifications et les traitements des différents commerçants en ligne.

Voici d’autres solutions :

• Si la seule notification que vous recevez indique « Erreur d’authentification », il s’agit d’une erreur de votre banque. Veuillez la contacter pour l’en informer.
• Vérifiez vos paramètres 3DS directement auprès de votre banque. Elle pourra vous indiquer comment elle procède à la vérification.
• Les paramètres 3DS peuvent également être définis pour votre carte. Assurez-vous que le système 3DS est activé dans les paramètres de votre carte et vérifiez quelle méthode sera utilisée.
• Si les paiements sont souvent rejetés, nous vous recommandons de vous adresser directement à votre banque pour discuter de la raison et trouver une solution à long terme. Le Service client peut vous fournir les détails des transactions, par exemple l’heure exacte des tentatives d’achat, les messages de refus et vous donner des conseils pour en parler avec votre banque.
• Essayez d’utiliser d’autres méthodes de paiement comme PayPal, le virement bancaire ou le prélèvement automatique. Nous acceptons les cartes de crédit et de débit, mais pas les cartes prépayées ou les cartes sans fonction 3DS activée.
• Vous pouvez appeler le Service client pour finaliser un paiement comme solution à court terme. Si vous commandez par téléphone, vous nous donnez l’autorisation personnelle d’ignorer la vérification 3DS au cours de l’appel si nécessaire.

 

Quels sont les moyens utiliser par dōTERRA pour s’assurer que mes paiements sont sécurisés ?

Notre expérience utilisateur est conçue pour protéger la sécurité de vos transactions en ligne.

dōTERRA a adopté à un système de paiement différent en 2021 avec des directives plus strictes en matière de sécurité de carte. Cela signifie que nous avons pleinement mis en œuvre les exigences 3DS les plus récentes conformément aux lois sur les paiements définies par l’Union européenne, en vigueur pour tous les pays de l’Espace économique européen (EEE).

Nous n’acceptons pas les cartes prépayées ou les cartes de paiement sans 3DS activé, afin de garantir que vous puissiez vérifier intégralement les commandes que vous passez avec les mesures de sécurité les plus récentes.

Conformément à nos politiques, nous exigeons également une autorisation écrite et verbale complète des titulaires de cartes et de comptes pour le paiement de commandes autres que les vôtres. Pour que cette autorisation soit conservée dans votre dossier, veuillez contacter le Service client, qui se chargera de l’établir pour vous.

Pourquoi le processus 3DS est-il nécessaire sur certains sites Web, mais pas sur d’autres ?

De nombreux facteurs peuvent avoir une influence sur le besoin d’authentification. Certaines banques exigent une vérification pour les transactions supérieures à un certain montant, pour le premier enregistrement d’une carte de paiement, parfois aléatoirement pour vérifier votre activité. L’authentification est requise par défaut pour certaines entreprises. Au final, c’est la banque du client qui détermine les situations où les vérifications 3DS sont nécessaires.

Pourquoi les informations de ma carte bancaire enregistrée ont-elles été supprimées de mon compte ?

dōTERRA Europe s’engage à sécuriser le traitement des paiements. Ainsi, si votre carte bancaire est refusée en ligne, il est possible que les informations de cette même carte soient automatiquement supprimées de notre système et qu’il faille les saisir à nouveau dans votre compte et/ou dans votre modèle LRP. Il s’agit ici d’une mesure de sécurité légale qui se déclenche généralement lorsque le plafond de la carte bancaire est dépassé, si les achats en ligne n’ont pas été activés sur la carte, ou lorsque la transaction est bloquée par votre banque. Nous vous conseillons de vérifier régulièrement votre compte dōTERRA pour vous assurer que vos informations de paiement sont correctes et actualisées.

Problèmes de paiement spécifiques sur certains marchés

Certains problèmes de paiement fréquents touchent toutes les régions, mais il existe également des directives spécifiques à certains marchés. Par exemple, certaines banques fonctionnent différemment selon les pays, ou mettent en place davantage de mesures de prévention contre les escroqueries. 

Veuillez consulter les informations ci-dessous pour savoir si des étapes supplémentaires sont conseillées pour votre marché : 

PORTUGAL, FRANCE

Dans ces pays, les banques sont plus strictes en ce qui concerne les achats en ligne. Par conséquent, un grand nombre de commerçants en ligne seront automatiquement bloqués par votre banque. Nous vous conseillons de contacter votre banque directement pour confirmer que dōTERRA est bien un destinataire de paiement.  Les notifications de vérification 3DS peuvent ne pas s’afficher automatiquement en raison des différents processus d’authentification, donc n’oubliez pas d’ouvrir votre application bancaire avant de finaliser votre commande en ligne. Les banques et les applications de paiement peuvent enregistrer votre nom de manière différente si celui-ci est long. Veuillez comparer soigneusement ces informations avec la carte que vous utilisez et saisissez le bon nom et la bonne adresse.  Utiliser des applications de paiement ou des banques en ligne dignes de confiance est un bon moyen de rendre votre expérience d’achat en ligne aussi fluide que possible.