カスタマーハラスメントに対する基本方針

doTERRA CPTG Essential Oils Japan 合同会社（以下「当社」）は、「品質の高いエッセンシャルオイルを世界中に届けることで、人々の生活をより健康に、より豊かにすることに全力で取り組む」という使命のもと、すべてのお客様（会員・非会員、購入の有無を問いません。以下同）に真摯に向き合い、誠実で安心感のある対応とよりよいサービスの提供に努めています。一方で、従業員および関係者の尊厳を守り、安心して働ける環境を整備することも、良質なサービスの維持に不可欠なことと考えます。

そのため当社では、コールセンター（メンバーサービス）、店舗（プロダクトセンター）を含むすべてのお客様対応の現場において、従業員および当社業務に従事する関係者（以下「従業員等」）に対する暴言、威圧的な言動、過度な要求など、業務の遂行を妨げ、または従業員等の尊厳や心身の安全を損なうおそれのある行為について「カスタマーハラスメント」と定義し、その防止と排除に向けた方針を策定しました。

カスタマーハラスメントに該当する言動が確認された場合、当社は対応の即時中止、関係機関への相談・通報、状況に応じた必要な法的措置を含む、毅然とした対策を講じます。同時に、社内における相談・報告体制を整備し、従業員が安心して働ける環境づくりと心身のケアに取り組んでまいります。

当社は、お客様からいただく貴重なご意見、ご要望、ご指摘などにつきましては真摯に受け止め、お客様にご満足いただけるサービス・製品の提供に取り組んでまいります。一方で、カスタマーハラスメントと判断される不当な行為に対しては、毅然とした対応を行います。上述のとおり、お客様による要求の内容またはその実現手段・態様が社会通念上相当とされる範囲を超え、従業員等に精神的・身体的な苦痛を与える、または業務を不当に妨げる行為を「カスタマーハラスメント」と定義します。例えば以下のような行為がそれに該当しますが、これらに限定されるものではありません。

1. 法令や社内規程に反する要求： 不正取引、内部情報の提供、違法表示等を求める行為
2. 業務範囲を超える要求： 従業員等の業務範囲を逸脱した個人的・私的な対応を求める行為
3. 根拠のない金銭その他の要求：法的根拠や正当な理由なく金銭、特典、補償等を要求する行為
4. 経営への介入：当社の判断による審査、処分、人事等の措置に対し、不当な介入や圧力を加える行為
5. 苦情を装った過度の謝罪・賠償要求：当社に非がある場合において、その落ち度の範囲を逸脱した不当な繰り返しの謝罪や担当者の処分、過剰な金銭、特典、補償等を求める行為
6. 暴言・威圧的言動、セクシュアルハラスメント的言動：大声や罵倒、人格を否定する発言、威圧的・脅迫的な言動、性的言動等により、従業員の尊厳や安全を害する行為
7. 差別的・侮辱的言動：人種、国籍、性別、年齢、職種、職位、雇用形態等を理由として差別・侮辱する行為
8. 身体的接触・威嚇：暴力、器物損壊、接近、つきまとい、その他身体的に危険または恐怖を生じさせる行為
9. 拘束的言動：長時間にわたる電話対応や接客を強要したり、同一内容の執拗な反復連絡などで、従業員等を不当に拘束し、業務遂行を妨げる行為
10. 誹謗中傷：対面または電話、メール、SNS等を介して、当社または従業員等の名誉や尊厳を棄損する内容を第三者に広めたり、従業員等の追跡、監視、個人情報の無断公開等を行う行為
11. その他の不当な要求・言動：上記以外でも、社会常識や合理性を逸脱した根拠のない、または過度の責任や対応を求める行為や、当社の正常な業務遂行を妨げ、従業員等の安全や健康を損なうおそれのある行為 ※上記の定義および行為例は、厚生労働省発行の「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（PDF）に基づき策定しています。

※上記の定義および行為例はあくまでも不当行為の例であり、お客様からの正当なご意見・ご要望を妨げるものではありません。

［当社の基本方針］

• 当社は、あらゆるカスタマーハラスメント行為を許容することなく、毅然とした態度で臨みます。
• 当社は、お客様に対して真摯に向き合い、適切なコミュニケーションを通じて相互理解と信頼関係の構築に努める一方で、従業員等が安全に滞りなく業務を行えるよう十分に配慮し、カスタマーハラスメントの被害から守る体制を整えます。
• カスタマーハラスメントに該当する行為が確認された場合には、即座に対応を中止し、必要に応じて関係機関や警察への通報、法的措置等の対応を行います。

［当社の取り組み］

• カスタマーハラスメントに関する相談・報告を受け付ける専用窓口を設置します。通報者・相談者の秘密は厳重に保護されます。
• 各部署にカスタマーハラスメントに関する担当者を配置し、個々の事案について迅速かつ公正に事実確認を行います。カスタマーハラスメントに該当すると判断された場合には、通話の終了や退去勧告等を含む必要に応じた措置をとります。従わない場合は、警察への通報を含めて厳正に対処します。
• 悪質な行為や犯罪行為、また同一人物による繰り返しの不当行為には、会員資格の停止や契約解除等、会員規約に基づく懲戒処分や、刑事告訴等の法的措置を講じることがあります。

カスタマーハラスメントに関する政府広報はこちら

これからも当社は、お客様との信頼関係を大切にし、より良いサービスと製品の提供に努めてまいります。そのためにも、万が一カスタマーハラスメントに該当する行為が発生した場合は、本方針に沿って対応いたしますので、皆様のご理解とご協力を賜りますよう、心よりお願い申し上げます。